案例一：外地游，慎入“老鄉(xiāng)”玉器店

 

近年來，我省的中山市為了將孫中山故里旅游區(qū)建成“國家5A級旅游景區(qū)”，下大力氣打造中山全域旅游格局，精心培育“旅游+”經(jīng)濟新業(yè)態(tài)。然而，2015年至今，中山市一些鎮(zhèn)區(qū)的旅游購物投訴卻呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。一些銷售珠寶玉器、床上用品的旅游購物點，專門針對外省旅行社組織的低價港澳旅游團隊的回程游客，以次充好，虛高價格，誘騙游客購物，真相到底是怎么樣的呢？

 

按照省旅游局要求,中山市旅游局聯(lián)合公安、工商、發(fā)改、交通、質(zhì)監(jiān)等部門開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，集中開展整治旅游購物市場專項行動。據(jù)調(diào)查，從2015年起，以湖南省祁陽縣籍為主的人員先后在南朗鎮(zhèn)開設(shè)了13家專門接待外地旅客團體的經(jīng)營玉器、絲綢床上用品商場，其中經(jīng)營玉器的商場6家，從業(yè)人員眾多；警方進一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，該鎮(zhèn)各旅游購物場所均與市外旅游公司、導(dǎo)游存在一定的利益掛鉤。他們用“他鄉(xiāng)遇老鄉(xiāng)”的把戲誘騙不明真相的游客高價購買玉器、珠寶。2016年6月22日，中山市公安局以涉嫌非國家機關(guān)工作人員受賄罪抓獲了非法組織游客購物的梁某某，并予以刑事拘留審查。6月23日，中山市公安局經(jīng)偵支隊、中山市國家稅務(wù)局聯(lián)合突擊檢查了部分游客投訴較多的珠寶工藝品店，對涉及逃稅情況進行核查，繳獲涉案POS機、電腦等物品一批。目前案件仍在偵查中。

 

我們在此提醒廣大游客，這種玉器店遇到“老鄉(xiāng)”便打折優(yōu)惠的把戲一直都在全國各旅游城市“打游擊戰(zhàn)”。出門在外的游客要擦亮眼睛，多長個心眼。

 

律師解讀：

 

旅行社未與旅游者達成協(xié)議，在行程中購物時指定具體的購物場所，行程結(jié)束后30天內(nèi)旅游者有權(quán)要求旅行社辦理退貨并先行墊付退貨款。旅游者在約定的購物場所買到假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)當負責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失。

 

案例二：旅游者簽證被拒旅游合同解除，還需繳費？

 

趙女士母女2人在某旅行社處報名參加2015年5月26日出發(fā)的英法歐洲12天旅游團，簽訂出境旅游合同時交團款34598元和擔保金15000元，及參團所需的個人資料，并表明須母女同行，合同約定：“如出現(xiàn)被拒簽或拒絕入境等情況，游客需承擔機票及簽證損失費。”經(jīng)過面試后，5月23日旅行社告知簽證已辦。5月25日下午17時30分，旅行社工作人員突然電話告知趙女士，因其女兒赴法國簽證被拒，不能隨團出游，并要求其承擔簽證費2000元/人、機票及綜合業(yè)務(wù)損失費5500元/人，趙女士認為扣除費用過高。雙方因就合同解除的退款事宜無法達成一致而發(fā)生糾紛。

 

律師解讀：

 

上述案例中糾紛圍繞兩點，其一，趙女士母女是否有權(quán)主張全額退還團款和擔保金？

 

針對該問題，律師明確表示：不能全額退，因為盡管并非趙女士母女主動提出解除合同，但是簽證被拒并非旅行社原因造成，無論簽證是否成功，簽證費用均應(yīng)當由客人承擔，其他費用視具體案情做處理。事實上，簽證被拒是實務(wù)中常見的情形，簽證被拒往往導(dǎo)致合同無法履行而解除。那么，因簽證被拒致合同解除，責(zé)任由誰承擔呢？簡而言之，組團社有過錯，組團社承擔；組團社無過錯，旅游者承擔。

 

其二，旅行社所提出的扣除費用是否過高？律師認為，“過高”。根據(jù)本案的實際情況來看，旅行社提出扣除的費用為三項：1、簽證費，可以扣除，因為簽證被拒旅行社不存在過錯；2、機票費，應(yīng)當根據(jù)機票的預(yù)訂以及退訂可能性等實際情況進行綜合判斷；3、綜合業(yè)務(wù)損失費。旅行社只能扣除必要的費用，應(yīng)當列舉具體項目的支出或者根據(jù)合同約定扣除，而綜合業(yè)務(wù)損失費往往是旅行社在沒有損失憑據(jù)的情況下用以扣除團費的名目，不應(yīng)當?shù)玫街С帧?/span>

 

案例三：旅游貴賓券，享受得到真實尊貴游？

 

2016年五一前夕，張先生購買某品牌大件家電時，獲得商家贈送的價值3980元的港澳4天3夜雙人游貴賓券。此券由名為“中國××國際旅游集團”的公司推出，顯示：持券人在港澳期間的交通、住宿、餐飲、景點門票及保險費用全包，僅需額外交納導(dǎo)游、司機小費及港澳口岸服務(wù)費、離境稅等220元即可。張先生夫婦覺得很劃算便報了名。

 

與張家夫婦同游的還有一位王女士，她是通過網(wǎng)絡(luò)上購買的旅游券，顯示“4天3晚港澳旅游券”爆款價格僅為2元，而且已經(jīng)有400多條成交記錄。于是，王女士便毫不猶豫地搶購了一張“價值2元的港澳旅游券”。

 

現(xiàn)在2元只能購買一份報紙，用2元就能玩夠“4天3晚港澳”嗎？這種低價“港澳游”屬于典型的不合理低價組團。“不合理低價團”，是指旅行社背離價值規(guī)律、低于經(jīng)營成本、以不實價格招攬游客。

 

事實證明，上述兩組游客在旅途中的實際上劇情有了大逆轉(zhuǎn)，港澳游如噩夢一般，導(dǎo)游天天帶著到珠寶店、手表店購物，商品質(zhì)次價高，同團游客不愿購買，還被威脅辱罵。張先生夫婦購買了5000多元的商品，導(dǎo)游還不滿意，并聲稱不買到他滿意的金額就用集裝箱將其拉到澳門去。而王女士4天買了兩萬多元的鉆石、手表，回來經(jīng)鑒定都是假貨。想要投訴，一查詢才知，旅游券上的“XX旅行社”和聯(lián)系電話都是假的。經(jīng)核實，所謂“中國××國際旅游集團”純系子虛烏有。

 

律師解讀：

 

旅行社業(yè)務(wù)需要許可才能經(jīng)營，出境業(yè)務(wù)更是需要相應(yīng)的特許。若未取得許可從事旅行社業(yè)務(wù)，就會受到相應(yīng)的行政處罰。案例中出現(xiàn)的明顯就是假冒的“旅行社”，他們組織的往往就是“不合理低價”的購物團，旅游行程中為了挽回成本和盈利，必然發(fā)生強迫購物、自費等嚴重損害旅游者權(quán)益的行為。旅游者報名參團，應(yīng)當核實旅行社的資質(zhì)，可登錄當?shù)芈糜沃鞴懿块T網(wǎng)站查詢，并且與旅行社簽署正規(guī)的旅游合同，索取正規(guī)的發(fā)票和行程單，這樣自身權(quán)利才能得到有效保障。同時，旅游者應(yīng)當警惕“低價游”，堅信“天上不會掉餡餅”，理性參團，以免上當受騙，面臨難以估量的損失。

 

律師還提醒讀者，當旅游者未盡基本的審慎義務(wù)而參加了不合法的旅游團，可以被認定為應(yīng)當知道旅游團的不法屬性，報名參團權(quán)利受損，事后可能得不到充分有效的法律救濟。如，旅游者參加明知是“不合理低價”的購物團，而后又主張欺詐，要求賠償，將得不到支持。

 

另，在本案例中，家電銷售者贈送旅游券給購買商品的消費者，應(yīng)當對旅游券的合法性負責(zé)，明知旅游券不合法還贈送的行為，已經(jīng)和實際組織者構(gòu)成共同違法，可以認定參與了未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，同時還涉嫌構(gòu)成商業(yè)欺詐。

 

案例四：

 

張先生在某旅行社處報名參加了2015年9月28 日出發(fā)的臺灣八天游，原定行程為于28日下午從香港飛往臺灣澎湖，但時值臺風(fēng)“杜鵑”登陸，原定搭乘航班被迫取消，旅行社安排包括張先生在內(nèi)的旅游者改乘次日上午起飛的航班。但也因臺風(fēng)登陸未能候補到機位，張先生未能乘機出團，于是旅行社安排張先生在內(nèi)的旅游者返回出發(fā)地并全額退還其已付旅游費用。張先生認為旅行社未能依照行程妥善安排航班，最終未能出團，構(gòu)成欺詐，要求旅行社承擔其已付費用三倍的賠償責(zé)任。

 

律師解讀：

 

一、旅行社是否構(gòu)成欺詐行為?

 

欺詐行為是指故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方做出錯誤的表示的行為。本案中，航班被取消系不可抗力臺風(fēng)所致，旅行社并未隱瞞真實情況而使張先生作出錯誤表示，不構(gòu)成欺詐，張先生主張三倍賠償無法律依據(jù)

 

二、旅行社在本案中是否已經(jīng)履行法定義務(wù)？

 

《旅游法》第六十七條規(guī)定， 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

 

（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

 

（二）合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。

 

（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。

 

（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

 

本案中，原定行程因臺風(fēng)而被迫取消，張先生在內(nèi)的旅游者滯留機場，旅行社及時安排車輛將旅游者妥善送回出發(fā)地，即已采取相應(yīng)的安置措施。對于張先生已付的旅游費用，旅行社既未扣除已向地接社或履行輔助人支付且不可退還的費用，又未要求張先生分擔因此增加的返程費用，而是全額退還已付費用，旅行社已盡到相應(yīng)的法定義務(wù)。

 

擴展分析：

 

一、經(jīng)營者構(gòu)成欺詐的，應(yīng)承擔三倍的賠償責(zé)任

 

民事欺詐行為是指在設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利和民事義務(wù)的過程中，故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方做出錯誤的表示的行為。

 

根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。據(jù)此，旅行社應(yīng)就相關(guān)服務(wù)向旅游者作出真實、準確的說明，以保證旅游者的知情權(quán)。若旅行社以虛假或者引人誤解等方式銷售商品或者服務(wù)，或夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與旅游者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)旅游者，則構(gòu)成欺詐，旅游者有權(quán)依法向旅行社主張其接受服務(wù)的費用三倍的賠償;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

 

二、不可抗力定義及其具體情形

 

依據(jù)合同法的規(guī)定，不可抗力系不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。因不可抗力而不能履行合同的，合同主體可根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定除外。旅游法第六十七條亦規(guī)定了，因不可抗力致使合同不能繼續(xù)履行的，旅行社與旅游者均有權(quán)解除合同。

 

不可抗力事件的不可預(yù)見性和偶然性決定了其外延無限大，不能窮盡可能發(fā)生的情形。但不可抗力事件可分為兩類，一類為自然現(xiàn)象，如臺風(fēng)、火災(zāi)、旱災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、大雪、山崩、泥石流等；另一類為社會現(xiàn)象，如戰(zhàn)爭、動亂、政府干預(yù)、罷工、禁運等。

 

案例五：蜜月之旅，一人未能出行，如何索賠？

 

橋先生和蘇女士夫妻為度蜜月在某旅行社報名參加尼泊爾、不丹八天游，在簽署旅游合同后全款支付了團費。同時他們按照旅行社要求，提供了出境游所需資料。

 

但當夫妻倆到達香港機場辦理出境尼泊爾手續(xù)時卻出現(xiàn)了尷尬一幕，蘇女士因個人身份證件問題無法辦理落地簽而被拒絕登機。蘇女士無法出行，因此橋先生也選擇取消行程。

 

這趟蜜月之旅，因妻子不能成行而度假不成。而他們所遇情形與旅行社的事前告知的不一致，因旅行社指導(dǎo)有誤而導(dǎo)致蜜月之行泡湯。

 

分歧：

 

在合同解除責(zé)任承擔問題上，夫妻二人與旅行社無法達成一致意見，夫妻二人向旅游主管部門投訴，后調(diào)解不成，遂向法院起訴，要求該旅行社全額退還其旅游費用，并賠償旅游費用20%的違約金及夫妻二人由此產(chǎn)生的交通住宿費。

 

法院認定：

 

法院最終認定，蘇女士因旅行社原因無法出行，橋先生有權(quán)據(jù)此取消行程，旅行社指導(dǎo)有誤應(yīng)承擔全部責(zé)任，判決旅行社退還夫妻二人全部旅游團費，并依照合同條款支付旅游團費總額20%的違約金，駁回了夫妻二人其他訴訟請求。

 

律師解讀：

 

在旅游活動中，有親密關(guān)系的人如夫妻、父母子女等一同出游是常見的。如果因為旅行社的原因?qū)е碌挠H密關(guān)系旅游者中的部分人無法出行，其他人有權(quán)以此為由解除合同。旅行社應(yīng)當承擔全額退還團款并支付違約金等違約責(zé)任。

 

其中違約金足以填補違約帶來的損失時，其它賠償訴訟將不予支持。本案中，合同約定的團款20%的違約金足以填補夫妻二人的損失，因此法院支持了違約金之后，沒有再支持夫妻二人的賠償損失請求。

 

律師建議：

 

履行旅游合同時，旅游者簽證被拒責(zé)任如何承擔，應(yīng)當視具體情況而定。1.如果認定旅行社原因?qū)е侣糜握叩暮炞C出問題無法出行，應(yīng)當視為旅行社違約導(dǎo)致合同解除，旅行社應(yīng)當退還團費并承擔其他有關(guān)違約責(zé)任。2.如果是因為旅游者的個人原因?qū)е潞炞C出問題不能成行，旅行社可以扣除必要的費用后將剩余團費退還，旅游者不承擔違約責(zé)任。

 

案例六：行旅托運丟失，錯究責(zé)任終無果

 

趙先生參加某國際旅行社有限公司組織的出國游，抵達境外目的地時發(fā)現(xiàn)隨機托運的行李不幸丟失。

 

在就賠償問題與旅行社協(xié)商無果后，趙先生將旅行社訴至法院。他自認的理由為：其一，旅行社在旅游行程中應(yīng)當保障旅游者的人身和財產(chǎn)安全，游客的行李在托運途中丟失，旅行社就應(yīng)當承擔賠償責(zé)任；其二，旅行社本應(yīng)當為游客投保財產(chǎn)險而未投保，在此問題上旅行社也應(yīng)當承擔相應(yīng)責(zé)任。

 

法院認定：

 

法院經(jīng)審理認定，行李是在委托給航空公司托運途中丟失的，屬于公共交通經(jīng)營者侵權(quán)，旅行社無過錯，故不承擔賠償責(zé)任。同時法律沒有規(guī)定旅行社為旅游者投保財產(chǎn)險的義務(wù)，旅游合同中也沒有此項投保約定，因此趙先生主張的旅行社應(yīng)當對其行李進行投保也沒有法律依據(jù)，判決駁回了趙某的全部訴訟請求。

 

律師解讀：

 

其一，該案件涉及到的其實是“公共交通經(jīng)營者侵權(quán)”后的責(zé)任承擔問題?！堵糜畏ā返谄呤粭l第二款：“……由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔賠償責(zé)任，旅行社應(yīng)當協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。”

 

律師建議：

 

建議趙先生應(yīng)當向航空公司追償。而旅行社僅負有協(xié)助義務(wù)，比如提供航空公司的聯(lián)系方式、地址等。

 

其二，旅行社有無為旅游者投保的義務(wù)？《旅游法》第六十一條：“旅行社應(yīng)當提示參加團隊旅游的旅游者按照規(guī)定投保人身意外傷害保險。”旅游合同中，旅行社對旅游者沒有當然的投保義務(wù)，只有旅游人身意外險的提示投保義務(wù)。

 

律師建議：

 

建議游客外出旅游應(yīng)當養(yǎng)成購買意外險的習(xí)慣，既可以在簽訂旅游合同的時候委托旅行社購買，也可以自行購買，這樣游玩的放心，也使傷害發(fā)生時對自己和家人多一份保障。

 

案例七：臺風(fēng)導(dǎo)致航班取消，旅游團無法成行，合同雙方如何處理為宜？

 

答：《旅游法》第六十七條:“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。”

 

雙方可視臺風(fēng)的實際影響情況選擇變更或解除合同。變更合同的，增加的費用由旅游者承擔，減少的費用應(yīng)當退還旅游者，但是變更合同雙方應(yīng)當達成合意，無法達成合意的，只能解除合同；合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。

 

另，若因臺風(fēng)原因影響，造成旅游者滯留的，無論是否已解除合同，旅行社都應(yīng)當對旅游者作妥善安置，因此增加的食宿費用由旅游者承擔，增加的返程費用由旅行社和旅游者分擔。

 

案例八：旅游者委托旅行社代訂酒店，入住后因硬件設(shè)施差而要求退訂，旅行社有責(zé)任嗎？

 

答：《旅游法》第七十四條第一款：“旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務(wù)，收取代辦費用的，應(yīng)當親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當承擔賠償責(zé)任。”

 

所以，若旅行社只是受委托代訂酒店，與旅游者成立的即僅為委托代訂合同，不成立旅游合同，旅行社只要合理完成代訂行為即無需承擔責(zé)任。旅游者應(yīng)當直接找與其成立住宿服務(wù)合同的酒店主張權(quán)利，旅行社在合理范圍內(nèi)提供協(xié)助。

 

案例九：簽證未出簽，旅行社便預(yù)訂機票、酒店等，如旅游者被拒簽，以上費用損失如何承擔？

 

答：《合同法》第六十條：“訂立合同的當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)。當事人應(yīng)當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”

簽證未出結(jié)果，旅游者是否能夠?qū)嶋H出行尚未確定，此時旅行社支出酒店、機票等較大費用，將可能導(dǎo)致旅游者的較大損失，因此應(yīng)當告知旅游者并征求旅游者的意見。經(jīng)旅游者同意的，損失旅游者承擔；未經(jīng)旅游者同意的，損失旅行社承擔。

 

案例十：

 

謝先生一家，參加某旅行社的“峨眉山樂山6天游”旅游團，出團前一天，旅行社電話通知謝先生：因人數(shù)不足無法出團，愿意全額退還團款，但不作其他賠償。

 

謝先生對于旅行社的這個處理方案表示不滿，雙方無法達成一致意見。

 

謝先生指出《旅游合同》中的退團條款載明：“旅行社招徠旅游者組團旅游，因未達到約定的成團人數(shù)不能成團的，旅行社提前7天（按照出發(fā)日減去解除，合同通知到達日的自然日之差計算，下同）通知游客，游客既不同意轉(zhuǎn)團又不同意延期出團的，旅行社不承擔責(zé)任，可以解除合同并向游客退還已收的全部團費；行程開始前6日到4日，支付旅游費用總額10%的違約金；行程開始前3日至1日，支付旅游費用總額15%的違約金；行程開始當日，支付旅游費用總額20%的違約金。如報名時間在出發(fā)前4日以內(nèi)（含出發(fā)當天），通知取消行程的，應(yīng)支付團費3%的違約金（提前通知另行約定除外）。”

 

旅行社則指出，在旅游合同最后附有打印的“補充條款”，載明：“如該團出發(fā)人數(shù)不足無法成團，我社提前2天(不含當天)通知客人，客人可選擇改期或改線路或退還團費余額，不作任何賠償。”

 

律師解答：

 

本案中，“補充條款”雖然是以補充條款的名義出現(xiàn)，但是其明顯是占交易強勢地位的旅行社單方設(shè)定的，目的在于免除自身的責(zé)任，嚴重損害了旅游者的合法權(quán)利，屬于不公平的免責(zé)格式條款，應(yīng)當認定無效。